معماری

موارد عدم انطباق در آزمایشگاه و اقدامات اصلاحی

مهم‌ترین عنصر پایداری هر سازمان موفق، مشتریان وفادار و پایدار (اعم از مشتریان داخلی و خارجی) آن سازمان می‌باشد و در واقع بدون حضور مشتری سازمانی وجود ندارد. حوزه مدیریت آزمایشگاه اعم از مدیریت پذیرش و جوابدهی آزمایشگاه و سوپروایزر و مسئول فنی آزمایشگاه بایستی باور و نگاهشان به عدم رعایت شاخص‌های مشتری مداری به عنوان یک عدم انطباق کوچک یا بزرگ باشد (برآورده نشدن یک الزام در حوزه تکریم مشتری) و برخورد علمی متناسب با حجم و شدت خطا یا نامنطبق مربوطه داشته باشند و در نهایت با تحلیل ریشه‌ای مناسب (RCA) و اقدام اصلاحی به دنبال کاهش تکرار نامنطبق‌های ذیل باشند تا کارکنان این حوزه با افزایش سطح حساسیت و بهبود عملکرد خویش، سیستم را ارتقاء و بهبود ببخشند.

نمونه عدم انطباق‌های ذکر شده در این مقاله می‌تواند توسط کارکنان هر مرکز آزمایشگاهی تمرین عملی گردد و در شرایط کاری مختلف با مشتریان فرضی و واقعی گروه کارکنان پذیرش و جوابدهی مورد ارزیابی صلاحیت عملیاتی قرار گیرد، در ضمن از منظر مدیریت ارشد آزمایشگاه رعایت موارد ذیل توسط کارکنان پذیرش در اخذ شایستگی و صلاحیت بالا در مجموعه آزمایشگاه الزامی خواهد گردید.

 

عدم انطباق (1): برخورد نامناسب پرسنل قانونمند با مراجعین جهت نسخه مخدوش

محصول نامنطبق: سرگردانی و اتلاف وقت بیمار- خروج بیمار از مجموعه بیماران وفادار آزمایشگاه- درگیری لفظی بیمار با مسئول دفتری و اصرار برای پذیرش نسخه مخدوش- از بین رفتن تمرکز کاری نیروی دفتری و برخورد نامناسب با سایر مراجعین و همکاران و افزایش ضریب خطای همکار مربوطه در حوزه کاری

عوارض دراز مدت: کاهش عملکرد ریالی و اقتصادی آزمایشگاه، پیرو کاهش تعداد مراجعین، تعدیل نیرو پیرو کاهش عملکرد آزمایشگاه، نارضایتی کارفرما از مجموعه و واگذاری آزمایشگاه به سایرین یا تعطیلی مرکز

اقدام اصلاحی: تعریف قوانین جدید در آزمایشگاه جهت جلوگیری از نارضایتی بیمار- انجام کلیه امور بیمار با نرخ بیمه و تحویل نسخه مخدوش به بیمار که در زمان مراجعه به پزشک جهت ارائه جواب آزمایش نسخه مخدوش را اصلاح نموده و در اسرع وقت به آزمایشگاه تحویل نماید. این امر مستلزم اعتماد به بیمار می‌باشد- پذیرش بیمار با شرایط بیمه و ارجاع بیمار به پزشک معالج قبل از تحویل جواب نهائی در صورت نزدیک و در دسترس بودن پزشک بیمار- جمع‌آوری نسخ مخدوش همراه با شماره تماس مطب پزشک مربوطه و ارجاع به روابط عمومی جهت اصلاح نسخ- جهت نسخ مخدوش پزشکانی که مسیر بسیار دور دارند یا مربوط به بیمارستان‌ها می‌باشند و به سختی برای بیمار در دسترس هستند، ارجاع حضوری بیمار به پزشکان واجد صلاحیت جهت بازنویسی مجدد نسخه با همکاری خود بیمار (بدون اینکه آزمایشگاه برگ سفیدی از دفترچه بیمار بکند و کار غیر قانونی انجام دهد).

 

عدم انطباق(2): آماده نبودن جواب مراجعین طبق تاریخ قبض جوابدهی و در زمان تعیین شده

محصول نامنطبق: شکایت شفاهی مراجعه کننده در حضور سایر بیماران، سرگردانی و اتلاف وقت بیمار خصوصاً اگر بیمار از راه دور مراجعه نموده باشد و وقت قبلی از پزشک معالج خویش گرفته باشد، خروج بیمار از مجموعه بیماران وفادار آزمایشگاه، درگیری لفظی بیمار با مسئول دفتری، از بین رفتن تمرکز کاری نیروي دفتری و برخورد نامناسب با سایر مراجعین و همکاران و افزایش ضریب خطای همکار مربوطه در حوزه کاری

عوارض دراز مدت: کاهش عملکرد ریالی و اقتصادی آزمایشگاه پیرو کاهش تعداد مراجعین، تعدیل نیرو پیرو کاهش عملکرد آزمایشگاه، نارضایتی کارفرما از مجموعه و واگذاری آزمایشگاه به سایرین یا تعطیلی مرکز

اقدام اصلاحی: ادبیات بسیار ملایم با این گروه افراد و عذرخواهی رسمی و فروتنانه مسئول دفتری از جانب آزمایشگاه بابت تأخیر حاصل، بحث با بیمار که تلفن یا تلفن‌های ارائه شده توسط بیمار نادرست بوده است بیمار را عصبی‌تر و ناراحت‌تر می‌کند، چرا که در این فرآیند قطعاً آزمایشگاه مقصر است و بایستی مؤدبانه از بیمار دلجوئی گردد؛ نظیر ارسال سریع جواب با پیک در سریع‌ترین زمان ممکن و … در این شرایط جدا کردن بیمار شاکی از فضای پذیرش و ارجاع سریع بیمار به اطاق سوپروایزر الزامی می‌باشد. در جلوی بیمار دنبال مقصر گشتن و محاکمه کارکنان خاطی اشتباه بزرگی است که مدیر میانی یا ارشد آزمایشگاه بایستی آن را به طور صحیحی مدیریت نموده و به او قول دهد که با فرد خاطی برخورد خواهد شد و رسیدگی کامل به شکایت ایشان خواهد شد. اگر یک شکایت با یک موضوع دو بار برای برای یک بیمار حاصل شود قطعاً با یک مشتری ناراضی که از مجموعه ما خدمت نخواهد گرفت و در ضمن تبلیغات منفی برای مجموعه می‌نماید مواجه خواهیم گردید.

 

عدم انطباق (3): برخورد تند یا خنثی (سرد و بی‌روح) کارکنان پذیرش با مراجعین

(پاسخگوئی نا‌مناسب به مشتریان)

محصول نامنطبق: حس پشیمانی بیمار جهت مراجعه به این مرکز، بروز احساس غبن و ضرر مالی و زمانی در مراجعین، خروج قطعی بیمار از مجموعه بیماران وفادار آزمایشگاه، درگیری لفظی بیمار با مسئول دفتری و تأثیر منفی برخورد بر روی سایر مراجعین، از بین رفتن تمرکز کاری نیروی دفتری و برخورد نامناسب با سایر مراجعین و همکاران و افزایش ضریب خطای همکار مربوطه در حوزه کاری

عوارض دراز مدت: کاهش عملکرد ریالی و اقتصادی آزمایشگاه پیرو کاهش تعداد مراجعین، تعدیل نیرو پیرو کاهش عملکرد آزمایشگاه، نارضایتی کارفرما از مجموعه و واگذاری آزمایشگاه به سایرین یا تعطیلی مرکز

اقدام اصلاحی: ارائه سلام و خوش‌آمدگوئی همراه با لبخند ساده و روی خوش به کلیه مراجعین، صبر و حوصله فراوان در ارتباط با مشتریان که سؤالات غیر مرتبط و مکرر دارند و هدایت بسیار مؤدبانه این گروه مراجعین به سوپروایزر یا مسئول واحد، برقراری الزامی ارتباط چشمی با بیمار در زمانی که بیمار در حال صحبت کردن است، قطع کلیه کارهای جنبی در زمان صحبت بیمار، در زمانی که کار اورژانس دیگری در اولویت می‌باشد محترمانه بیمار را جهت استفاده از سایت پذیرائی و نشستن بر روی صندلی راهنمائی بفرمائید و در اسرع وقت به کار بیمار رسیدگی فرمائید یا به همکار دیگر سریعاً ارجاع دهید. ارجاع بیمار به فرد باصلاحیت و سوپروایزر در ارتباط با سؤالاتی که قادر به پاسخ‌دهی درست نمی‌باشیم، عدم دخالت در تفسیر آزمایشات بیمار و اظهار نظر پزشکی، برگزاری منظم دوره‌های آموزشی توسط اساتید روانشناسی و رفتاری جهت کلیه کارکنان پذیرش و جوابدهی خصوصاً همکاران با صلاحیت و شایستگی متوسط و ضعیف در حوزه‌های تکریم مراجعین، مهارت‌های ارتباطی (کلامی و چشمی)- مدیریت خشم- مدیریت زمان- مدیریت خطر- مدیریت منابع انسانی

عدم انطباق (4): عدم آمادگی جواب آزمایشات اورژانس بیمار در زمان تعهد شده

محصول نامنطبق: تهدید سلامتی و جان بیمار به دلیل تأخیر در ارائه جواب اورژانس یا بحرانی، نقص عضو یا فوت بیمار، افزایش مدت زمان بستری بیمار به دلیل تأخیر در روند تشخیص و درمان و به دنبال آن افزایش هزینه‌های بیمار، بی‌اعتمادی پزشکان به آزمایشگاه در ارتباط با پاسخگوئی مناسب به تست‌های اورژانس

عوارض دراز مدت: کاهش عملکرد ریالی و اقتصادی آزمایشگاه پیرو کاهش تعداد مراجعین– تعدیل نیرو پیرو کاهش عملکرد آزمایشگاه– نارضایتی کارفرما از عملکرد و واگذاری آزمایشگاه به سایرین یا تعطیلی مرکز

اقدام اصلاحی: آموزش مستمر کارکنان پذیرش جدیدالورود و قدیمی در ارتباط با اهمیت جدی گردش کار زمانی تست‌های اورژانس و عواقب مرتبط با آن (خصوصاً گزارش‌دهی به موقع نتایج بحرانی در زمان مناسب)، هماهنگی دقیق واحد پذیرش اورژانس با کارکنان بخش فنی (انجام دهنده تست) در ارتباط با تعیین زمان دقیق جوابدهی تست‌های اورژانس، تعاریف قانونمند در ارتباط با زمان گردش کار تست‌های اورژانس آزمایشگاه و تعیین سقف مجاز برای هر تست اورژانس، اطلاع رسانی سریع تلفنی به بیمار یا همراه بیمار در صورت آماده نبودن جواب اورژانس به دلایل پیش‌بینی نشده نظیر خرابی دستگاه یا اتمام کیت مصرفی در حین کار و …- عذرخواهی قطعی مسئول پذیرش و مسئولین فنی آزمایشگاه از بیمار یا همراه بیمار در صورت آماده نبودن جواب اورژانس در زمان تعهد شده، ارسال جواب اورژانس بحرانی با پیک به مطب یا بیمارستان در صورت عدم حضور بیمار یا همراه بیمار و اطلاع فوری به بیمار

 

عدم انطباق (5): زمان انتظار طولانی پذیرش مراجعین و نارضایتی بیمار از اتلاف وقت و هزینه

محصول نامنطبق: پشیمانی بیمار از مراجعه به آن مرکز پر ازدحام و انتخاب یک مرکز جدید با ازدحام کمتر در مراجعات بعدی، از دست دادن مشتری وفادار، اتلاف هزینه و وقت بیمار و نارضایتی از عملکرد مدیریتی آزمایشگاه، ارجاع توأم با تأخیر نمونه بیماران از پذیرش به لایه فنی، طولانی شدن زمان گردش کار تست‌های اورژانس و روزانه روتین

عوارض دراز مدت: کاهش عملکرد ریالی و اقتصادی آزمایشگاه پیرو کاهش تعداد مراجعین، تعدیل نیرو پیرو کاهش عملکرد آزمایشگاه، نارضایتی کارفرما از عملکرد و واگذاری آزمایشگاه به سایرین یا تعطیلی مرکز

اقدام اصلاحی: بازنگری دقیق شرح وظایف و گردش کار و تقسیم کاری کارکنان پذیرش آزمایشگاه بر اساس صلاحیت و توانمندی نیروها، جابجائی نیروهای پذیرش با سرعت عملکرد و دقت بالاتر با نیروهای با عملکرد کند، تقویت نیروهای پذیرش باصلاحیت پائین یا متوسط با ارجاع به دوره‌های آموزشی کوتاه مدت (نظیر کلاس تایپ سریع- تمرین نسخه خوانی بیماران خارج از ساعات کاری- مهارت‌های ارتباطی و …)، افزایش نیرو و تعداد سایت‌های پذیرش منوط به اجازه گسترش سایت و نیرو در فضای موجود، توسعه فضای فیزیکی پذیرش متناسب با افزایش تعداد مراجعین و …

 

عدم انطباق (6): فضای فیزیکی و تأسیسات و امور رفاهی نامناسب جهت مراجعین

(سرویس بهداشتی محدود و پر ازدحام با سطح نظافت پائین، تعداد صندلی نامناسب و بی‌کیفیت در سالن انتظار، تهویه مطبوع نامناسب، فضای انتظار کوچک و محدود و پر ازدحام، پله‌خور بودن ورودی پذیرش آزمایشگاه و ساختمان آزمایشگاه، غیر همسطح بودن درب ورودی آزمایشگاه و سرویس‌های بهداشتی، فقدان امکانات رفاهی جهت بیماران در حال انتظار نظیر آبسردکن و سرویس چای و قهوه یا فقدان تلفن عمومی یا سیستم شارژ همراه و …)

 

محصول نامنطبق: پشیمانی بیمار از مراجعه به آن مرکز، ایجاد تنش و نارضایتی توسط مراجعین به دلیل مشکلات فیزیکی و تأسیساتی و رفاهی آزمایشگاه نظیر گرمای زیاد یا سرمای زیاد و پله‌های متعدد و …، از دست دادن مشتریان وفادار آزمایشگاه

عوارض دراز مدت: کاهش عملکرد ریالی و اقتصادی آزمایشگاه پیرو کاهش تعداد مراجعین، تعدیل نیرو پیرو کاهش عملکرد آزمایشگاه، نارضایتی کارفرما از عملکرد و واگذاری آزمایشگاه به سایرین یا تعطیلی مرکز

اقدام اصلاحی: توسعه فضای فیزیکی اعم از تعداد سایت‌های پذیرش و نمونه برداری و جوابدهی و صندوق و سالن انتظار و سرویس‌های بهداشتی متناسب با افزایش تعداد مراجعین، راه‌اندازی مرکز آزمایشگاه با نگاه آینده‌نگر و امکان بالقوه توسعه فضای فیزیکی متناسب با افزایش مراجعین، طراحی تأسیسات استاندارد متناسب با دستورالعمل آزمایشگاه مرجع (نور- تهویه- رطوبت- و …)

 

عدم انطباق (7): عدم ارائه توضیحات شفاهی به بیماران در ارتباط با شرایط آماده سازی

محصول نامنطبق: تکرار بی‌مورد تست بیمار بدون ضرورت، اتلاف وقت و هزینه بیمار به دلیل مراجعات مکرر، تفسیر نادرست جواب آزمایش توسط پزشک معالج و نهایتاً تأخیر در روند معالجه بیمار به دلیل جمع‌آوری نمونه در شرایط غیر استاندارد و معیوب بودن نمونه، حذف مشتریان وفادار در صورت تکرار این نامنطبق در دو یا سه نوبت

عوارض دراز مدت: کاهش عملکرد ریالی و اقتصادی آزمایشگاه پیرو کاهش تعداد مراجعین، تعدیل نیرو پیرو کاهش عملکرد آزمایشگاه، نارضایتی کارفرما از عملکرد و واگذاری آزمایشگاه به سایرین یا تعطیلی مرکز

اقدام اصلاحی: تفهیم اهمیت ارائه توضیحات شفاهی به بیماران به کارکنان پذیرش به عنوان یک جزء تکرار پذیر و الزامی برای کلیه مراجعین و قسمت مهم و کلیدی از شرح وظایف تکرار شونده پرسنل پذیرش، کلاس آموزشی حضوری و مکاتبه‌ای همراه با آزمون از کلیه کارکنان قدیمی و جدیدالورود پذیرش از دستورالعمل نمونه برداری و پذیرش آزمایشگاه، تشویق منظم (مادی و معنوی) همکاران پذیرش که در این حوزه با صبر و حوصله بالا به طور مستمر عملکرد خوبی دارند.

 

عدم انطباق (8): عدم رعایت ملاحظات اقتصادی جهت برخی مراجعین نیازمند

(بی‌بضاعت- بیماران کانسر و بیماران خاص با هزینه‌های سنگین مالی- بازنشستگان و افراد سالمند و زنان بدون سرپرست و …)

محصول نامنطبق: نقص عضو یا گسترش بیماری و بعضاً فوت بیمار به دلیل عدم قدرت تسویه حساب هزینه آزمایش و به دنبال آن عدم دریافت جواب آزمایش و عدم مراجعه به پزشک معالج و عدم پیگیری درمان بیماری، برخورد تند و نامناسب با مشتری بی‌بضاعت که توان تسویه حساب مبلغ آزمایشات خویش را ندارد خصوصاً در حضور سایر مشتریان آزمایشگاه علاوه بر آسیب جدی به غرور و شخصیت فرد مراجعه کننده منجر به گسترش بی‌اعتمادی و نارضایتی سایر مشتریان آزمایشگاه خواهد گردید، ارائه تبلیغات منفی دهان به دهان بر علیه آزمایشگاه از طریق اهالی بومی و محلی، کاهش برکت اقتصادی مجموعه آزمایشگاه به لحاظ عرفی و اخلاقی و شرعی

عوارض دراز مدت: کاهش عملکرد ریالی و اقتصادی آزمایشگاه پیرو کاهش تعداد مراجعین، تعدیل نیرو پیرو کاهش عملکرد آزمایشگاه، نارضایتی کارفرما از عملکرد و واگذاری آزمایشگاه به سایرین یا تعطیلی مرکز

اقدام اصلاحی: تعریف قانونمند فرآیند تخفیف به افراد بی‌بضاعت طی یک پروسه تعریف شده به شکلی که همکاران پذیرش به طور سلیقه‌ای عمل ننمایند؛ از جمله ارجاع به سوپروایزر و مسئول فنی در سریع‌ترین زمان ممکن جهت تعیین تکلیف نهائی مورد درخواست تخفیف تا سقف مجاز تعریف شده توسط شرکا، دریافت کارت شناسائی معتبر از مشتریانی که نوبت اول مراجعه آنها به آزمایشگاه می‌باشد به ازای تحویل کامل جواب آزمایشات بدون تسویه حساب کامل مالی (در ارتباط با مشتریان قدیمی و وفادار اعتماد به مشتری و تحویل جواب به بیمار در اولویت اول آزمایشگاه بایستی باشد)، تعریف قانونمند سقف مجاز تخفیف توسط کارکنان در زمان عدم حضور مسئولین ارشد آزمایشگاه همراه با آدرس و تلفن‌های تماس دقیق از بیمار

 

عدم انطباق (9): نقض حریم خصوصی مراجعین توسط کارکنان آزمایشگاه

(سؤالات نامرتبط و غیر ضروری از بیمار در زمان پذیرش و نمونه‌گیری، انتقال اطلاعات شخصی و بیماری خاص مراجعین به سایر کارکنان و نزدیکان بیمار، عدم رعایت رازداری و محرمانگی اطلاعات در حوزه علت مراجعه یا جواب آزمایشات مراجعین و ارائه اطلاعات به افراد غیر و بدون صلاحیت بدون دریافت رضایت صاحب آزمایش و …)

محصول نامنطبق: نارضایتی جدی و بی‌اعتمادی مراجعین به آزمایشگاه، خدشه‌دار شدن آبروی حرفه‌ای و امنیت اخلاقی مرکز، بدنامی مرکز آزمایشگاهی در منطقه و از دست دادن مشتریان وفادار آزمایشگاه، بروز اختلاف و تبعات ناگوار جدی در حوزه خانواده مراجعین به دلیل عدم رازداری آزمایشگاه در حوزه اطلاعات شخصی مراجعین

عوارض دراز مدت: کاهش عملکرد ریالی و اقتصادی آزمایشگاه پیرو کاهش تعداد مراجعین، تعدیل نیرو پیرو کاهش عملکرد آزمایشگاه، نارضایتی کارفرما از عملکرد و واگذاری آزمایشگاه به سایرین یا تعطیلی مرکز

اقدام اصلاحی:آموزش مستمر کارکنان جدید و قدیمی در حوزه رعایت رازداری و حریم خصوصی مراجعین و عواقب ناگوار ناشی از عدم رازداری و حریم خصوصی، شفاف سازی حوزه اختیارات کارکنان پذیرش در کسب اطلاعات اولیه از بیمار (شرح حال کوتاه و مختصر در ارتباط با علت مراجعه، مصرف داروی خاص و شرایط آمادگی قبل از آزمایش)، تست‌هایی که نیاز به شرح حال گسترده‌تر دارد؛ نظیر پاپ اسمیر یا تست‌های غربالگری مادران باردار و… سؤالات در قالب یک فرم مخصوص تدوین و دریافت و صرفاً نواقص اطلاعات فرم با بیمار کنترل مجدد گردد.

 

عدم انطباق (10): بحث و مجادله کلامی کارکنان پذیرش با مراجعین آزمایشگاه

محصول نامنطبق: ازدست دادن مشتریان وفادار و جدید در آزمایشگاه، آلودگی صوتی و نارضایتی جدی سایر مراجعین از ضعف مدیریت کارکنان پذیرش در فضای عمومی آزمایشگاه و نهایتاً خدشه‌دار شدن اعتبار آزمایشگاه و بروز دید منفی نسبت به آزمایشگاه، ایجاد تنش و اضطراب و کاهش کارآئی در کارکنان پذیرش، افزایش ضریب خطای کارکنان پذیرش به دنبال بحث و مجادله کلامی، درگیری فیزیکی با مراجعین در برخی شرایط خاص و بروز توهین‌های دوطرفه و …

عوارض دراز مدت: کاهش عملکرد ریالی و اقتصادی آزمایشگاه پیرو کاهش تعداد مراجعین، تعدیل نیرو پیرو کاهش عملکرد آزمایشگاه، نارضایتی کارفرما از عملکرد و واگذاری آزمایشگاه به سایرین یا تعطیلی مرکز

اقدام اصلاحی: آموزش مســـتمر کارکنان پذیرش در ارتباط با مدیریت مراجعین در زمانی که خواسته غیرمنطقی و اضافی دارند یا همکاری لازم را با کارکنان آزمایشگاه ندارند، هدایت بیمار به فضای جداگانه و ارجاع به یک مسئول ارشد، خوب گوش دادن به صحبت‌های بیمار حتی اگر غیرمنطقی و ناحق باشد، بیان نرم و ملایم در مقابل بیان تند و تیز بیمار و القای این موضوع که مدیریت ارشد آزمایشگاه نهایت تلاش را برای حل مشکل شما خواهد داشت و ارجاع سریع بیمار به مدیر ارشد

 

10 توصیه کلیدی در راستای مشتری مداری موفق

اولین تأثیری که هر سازمان بر روی یک مشتری می‌گذارد مهم‌ترین پارامتر در ایجاد یک مشتری وفادار می‌باشد؛ در ضمن به یاد داشته باشیم که یک اثر نامطلوب روی یک مشتری قادر است 6 اثر مناسب و مطلوب روی مشتری را خنثی نماید؛ به عبارتی ضریب نفوذ یک برخورد نامناسب در مراجعین چند برابر برخورد مطلوب و شایسته است.

اگر شما در صدد ارتقای سازمان خویش از طریق مشتری مداری هستید این 10 پارامتر کلیدي مشتری‌مداری را در سازمان خویش نهادینه نمائید:

  • با مشتری آزمایشگاه همان گونه رفتار نمائید که دوست دارید با خود شما آنگونه رفتار شود.

مثال: در یک مرکز بیمارستان تخصصی قلب برای پدر خویش پیگیر جواب اورژانس تروپونین هستید که سه ساعت از زمان نمونه‌گیری آن گذشته و جواب کماکان به بخش ارجاع نگردیده است و در نهایت از مجموعه آزمایشگاه و مدیریت بیمارستان قلب شاکی هستید؛ در حالی که در مرکز آزمایشگاهی که خود مشغول فعالیت هستید زمان انتظار بیماران و روند جوابدهی شما با تأخیر غیرمنطقی همراه است.

  • خود را با انتظارات مشتریان آزمایشگاه تطبیق داده و انتظارات را برآورده سازید.

70% مشتریان انتظار دارند قبل از اینکه یک سرویس یا خدمت را درخواست و نیاز خود را اعلام نمایند به درخواست آنها پاسخ داده شده باشد.

  • احساسی برای مشتری فراهم آورید به شکلی که مشتری خود را در منزل خویش احساس نماید و همواره از شما بابت امکانات رفاهی فراهم شده قدردانی نماید.
  • اجازه دهید مشتری به ازای پولی که پرداخت می‌کند بهترین کیفیت خدمت را دریافت نماید.
  • در راستای حل شکایات واصله از مشتریان و تأمین رضایت مشتریان شاکی با یک روش حرفه‌ای و استاندارد عمل نموده و جدی و پیگیر باشید.
  • همواره برای ارائه خدمت با کیفیت عالی و اکسترا یا به عبارتی خارج از انتظار مراجعین گام بردارید تا بتوانید مشتریان خویش را هیجان زده نموده و مشتری وفادار برای سازمان خویش تحصیل نمائید.
  • برخورد با مشتری بایستی همواره مهربانانه و دوستانه همراه با یک لبخند باشد و به طور قطع در زمان صحبت با مراجعین با آنها ارتباط چشمی مثبت برقرار نمائید (به عبارتی بایستی به مشتری نشان دهیم که مراقب او بوده و از اینکه او مؤسسه ما را انتخاب نموده است خوشوقت و خوشحال هستیم).
  • هرگز با مشتری بحث و مجادله کلامی ننمائیم.

به یاد داشته باشیم که ممکن است در موردی حق با مشتری نباشد و خواسته خارج از انتظار مؤسسه از ما داشته باشد و در این شرایط با مشتری بحث و مجادله نبایستی نمود و باید به او اطمینان بدهیم که هر کاری بتوانیم برای حل مشکل او انجام می‌دهیم و او را به یک مسئول بالاتر برای حل مشکل با ادبیاتی ملایم ارجاع دهیم.

  • با حوصله و با یک روش حرفه‌ای به مشکلات مراجعین گوش فرا دهید و آنها را برای حل مشکل هدایت نمائید.

(تنها با گوشهایتان گوش ندهید بلکه با چشم‌هایتان نیز این گوش دادن را تأئید نمائید- یک ارتباط چشمی خوب با مراجعین به مشتری این اطمینان را می‌دهد که شما در حال گوش دادن دقیق به مشکلات او هستید و سعی در حل مشکل او دارید) .

  • اگر توان یا علم کمک به مشتری را ندارید او را به فردی که این توانائی را دارد هدایت نمائید؛ به عبارتی تا مشکل مراجعین حل نشده است آنها را رها نکنید (سایر همکاران- سوپروایزر- مسئول فنی و…)

 

نقش مشتری مداری در اقتصاد سازمان و پول‌سازی:

مشتری مهم‌ترین عنصر و خون حیاتی در هر سازمان به شمار می‌آید؛ به عنوان مثال مؤسسه آی‌بی‌ام محاسبه نموده 1% ارتقای رضایتمندی مشتری در طول یک دوره پنج ساله 275 بیلیون دلار به ثروت شرکت می‌افزاید، یا طبق بررسی مؤسسه اقتصادی هاروارد 5% افزایش رضایت مشتری در یک سازمان سود آن سازمان را به میزان 25 تا 125 درصد افزایش می‌دهد.

 

مشتری وفادار Loyalty Customer

اولین تأثیری که هر سازمان بر روی یک مشتری می‌گذارد مهم‌ترین پارامتر در ایجاد یک مشتری وفادار می‌باشد؛ در ضمن به یاد داشته باشیم که یک اثر نامطلوب روی یک مشتری قادر است 6 اثر مناسب و مطلوب روی مشتری را خنثی نماید به عبارتی ضریب نفوذ یک برخورد نامناسب در مراجعین چند برابر برخورد مطلوب و شایسته می‌باشد.

غالب مشاغل اقتصادی در دنیا به طور میانگین سالانه 10 تا 30 درصد مشتریان وفادار خویش را از دست می‌دهند بدون اینکه بدانند به چه دلیل و چه وقت این اتفاق رخ داده است. مشکل اینجا است که 96% مشتریان ناراضی شکایت خود را نسبت به آن مرکز بیان نمی‌کنند و از این میان 91% آنان دیگر به آن مرکز بازنمی‌گردند. جالب است که اگر مشکل این افراد با رسیدگی مناسب به شکایت و ارائه بازخورد مناسب و رفع شکایت حل گردد، 70% این مشتریان وفادار برای دریافت خدمت مجدد به مجموعه بازمی‌گردند. طبق بررسی انجام شده هر مشتری ناراضی به 12 نفر دیگر نارضایتی از آن مرکز را اعلام می‌نماید ولی هر فرد راضی از یک سازمان به 5 نفر دیگر رضایت خویش را منتقل می‌نماید؛ یعنی ضریب نفوذ و انتشار یک نارضایتی در یک جامعه نسبت به یک سازمان دو برایر میزان رضایتمندی می‌باشد و جالب است بدانید یک مؤسسه آینده‌نگر و هوشمند حداقل 10% بودجه سازمان خویش را در حوزه رفع مشکلات و شکایات مشتریان هزینه می‌نماید.

گروه شاکیان در یک مجموعه معمولاً دارای میانگین سنی پائین‌تر، سطح درآمد بالاتر و تحصیلات بالاتر می‌باشند و طبیعی است این گروه افراد به دلیل آگاهی و سطح دانش بالاتر انتظارات جدیدتر و سطح توقعات بالاتری از سازمان شما دارند. حدود 75% افراد شاکی معمولاً شکایت خود را مکتوب نکرده و به اولین فردی که در سازمان با آن مواجه می‌شوند شکایت خود را شفاهی بیان می‌نمایند و تنها 20% شاکیان سیستم به مدیریت میانی یا ارشد ارجاع می‌شوند؛ به عنوان مثال برخی شکایات مراجعین و چالش‌های سازمان شما از زبان پرسنل نگهبانی و خدمات که در خط مقدم و ارتباط مستقیم با مراجعین می‌باشند بیان می‌گردد که مدیران میانی و ارشد آن سازمان از آن بی‌اطلاع هستند. در نهایت میزان نارضایتی یا رضایتمندی مراجعین به میزان زیادی به روابط عمومی، میزان توجه و محبت، گردش کار کارکنان و میزان شادی و روحیه کارکنان آن سازمان بستگی دارد.

 

نتیجه‌گیری نهائی:

به طور خلاصه اگر می‌خواهید مشتری وفادار در سازمان خود را توسعه دهید بایستی توانائی ارائه خدمت با کیفیت و عالی و خارج از حد انتظارات معمول مشتریان خویش را دارا باشید و این رمز واقعی بقای سازمان شما در دراز مدت می‌باشد.

داشتن فرآیند و روش اجرائی مناسب و کارآمد جهت رسیدگی به شکایات از جمله ارائه بازخورد مناسب به شکایت مشتریان و نهایتاً خاتمه دادن به یک شکایت با نتیجه مثبت (ایزو 10002) از دیگر عناصر کلیدی در حفظ مشتریان وفادار و جذب مشتریان جدید است، در ضمن در جائی که می‌گویند مشتری پادشاه است بایستی یادآور گردید اجرای کلیه موارد فوق زمانی امکان‌پذیر است که شما علاوه بر مشتریان خارجی (پزشک، بیمار، سازمان‌های طرف قرارداد و مؤسسات تأمین کننده کالا و پشتیبان و …) به مشتریان داخلی به ویژه کارکنان باصلاحیت خویش نیز به عنوان پادشاه نگاه کنید و طبیعی است بپذیرید تا سازمان شما در حوزه کارکنان شایسته خویش حس پادشاهی را القا ننماید آنها نمی‌توانند این احساس خوب و پادشاهی را به مراجعین انتقال دهند و در جذب مشتریان وفادار و جدید موفق عمل نمایند.

 

 ماهنامه اخبار آزمایشگاهی
مدیریت عدم انطباق در حوزه رضایتمندی مراجعین آزمایشگاه

(قسمت اول)

تهیه و تنظیم: دکتر مهرداد ونکی

مشاور و مدرس تضمین کیفیت، آزمایشگاه پاتوبیولوژی فروردین، دارنده اولین لوح کیفیت در استان تهران